Viittasin viime viikon tekstissäni palvelumuotoiluun henkilöstöjohtamisen työkaluna. YAMK-opintojani suorittaessani, Ihastuin palvelumuotoiluun ajatuksena, asenteena ja työkaluna niin paljon, että otin sen mukaan opinnäytetyöhöni. Olen sittemmin opiskellut palvelumuotoilua lisää eri yhteyksissä ja pyrin hyödyntämään sitä kaikessa toiminnassani.
Palvelumuotoiluahan on käytetty paljon mm. sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä sekä ohjelmistokehityksessä. Yleisesti palvelumuotoilun ajatus ja opetukset mielletään usein B2C-sektorille sopivaksi, ja erityisesti, kun kehitetään palveluja tai asiakaskokemusta.
Palvelumuotoilu sopii erinomaisesti myös organisaation sisäiseen kehittämiseen ja yleisesti ajatusmalliksi ja asenteeksi. Sitä käytetäänkin yhä enenevässä määrin myös henkilöstöjohtamisessa.
Miten palvelumuotoilu sitten toimii henkilöstöjohtamisessa? Ainakin kolmella tavalla:
- Se vaatii ensin asennemuutoksen: pitää ajatella niin, että työntekijät ovat asiakkaita ja henkilöstöjohtaminen on palvelu ja palvelun tuottaja on työnantajaorganisaatio. Henkilöstöjohtaminen ammattina on palveluammatti, jossa tehtävänä on varmistaa, että työntekijät voivat keskittyä ydintyöhönsä ja -osaamiseensa, kehittyä siinä ja loistaa.
- Kun organisaatio alkaa luoda tai kehittää henkilöstöjohtamisen toimintoja, oli kyse sitten arkipäivän toiminnoista, prosesseista tai strategiasta, työkaluksi voidaan ottaa palvelumuotoilu. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että työntekijät - eli palvelun käyttäjät - otetaan mukaan luomis- tai kehittämisprosessiin.
- Kun organisaation henkilöstöstrategiaa muotoillaan, se voidaan tehdä asiakaspolun muotoon.
Palvelumuotoilun hyödyntämisestä on paljon etuja:
- Kun koko organisaatio otetaan mukaan kehittämiseen, hyödynnetään kaikkien koko potentiaali. Henkilöstön joukosta voi tulla hienoja ideoita, joita johtoryhmä ei ole ajatellutkaan.
- Kun koko organisaatio on mukana kehittämässä, sitoutuminen muutokseen ja uusiin toimintatapoihin on paljon vahvempaa ja tapahtuu heti.
- Henkilöstölle tulee tunne, että heitä kuunnellaan ja heidän mielipiteitään arvostetaan. Ja kun he näkevät lopputuloksessa - vaikkapa henkilöstöstrategiassa - konkreettisesti omia ehdotuksiaan painetussa muodossa, sitoutuminen organisaatioon vahvistuu.
- Toiminnoista tulee sujuvia ja asiakkaiden tarpeet huomioivia eikä sellaisia, mitä johtoryhmä kuvittelee tai olettaa oikeanlaisiksi.
Kun koko organisaatio ottaa palvelumuotoiluasenteen ja uuden kehittäminen tehdään palvelumuotoilua hyödyntäen, inhimillisyys eli ihmisten huomioiminen on ikään kuin huomaamatta koko ajan läsnä ja siitä tulee ennen pitkää organisaatiolle tapa toimia.
Kun vielä huomioidaan se, että tutkimusten mukaan ihmisiin panostamalla tehdään tulosta, on palvelumuotoilun hyödyntäminen ja inhimillisyyden korostaminen organisaatiolle erittäin suuri etu.